An Analysis of Hospital Service Quality with Regards to Disabled Citizens

Objective: This research was conducted with the aim of determining the quality of hospital service for disabled citizens.

Materials and Methods: The servqual scale for disabled people, which was prepared in accordance with the relevant literature, was applied to 643 disabled citizens who received services from public hospitals in 8 different cities in the Eastern Anatolia region. The demographic characteristics of the disabled citizens were evaluated. In the questionnaire where service quality perceptions were evaluated, questions were asked about concrete characteristics, reliability, responsiveness, competence and empathy parameters. Data from the surveys were evaluated in computer environment through the SPSS 21.0 statistics program.

Results: As a result of the research, it was determined that disabled citizens perceive the quality of services they receive from public hospitals at a high level. While differentiation was determined in hospital service quality perceptions according to the provinces where disabled citizens live, their gender, age, and availability of private health insurance, no differentiation was determined according to their educational status.

Conclusion: It is important to increase the studies and collect comparable data in order to determine the conditions suitable for the current conditions of the disabled citizens.

Amaç: Bu araştırma engelli vatandaşların hastane hizmet kalitesi algılarını belirlemek amacı ile yapılmıştır.

Gereç ve Yöntem: Amaç doğrultusunda ilgili literatürden faydalanılarak hazırlanan engellilere yönelik Servqual ölçeği Doğu Anadolu Bölgesi’nde yer alan 8 farklı ildeki kamu hastanelerinden hizmet alan 643 engelli vatandaşa uygulanmıştır. Engellilerin demografik özellikleri değerlendirilmiştir. Hizmet kalite algılarının değerlendirildiği ankette ise somut özellikler, güvenilirlik, cevap verebilme, yeterlilik ve empati parametreleri ile ilgili sorular sorulmuştur. Anketlerden elde edilen veriler bilgisayar ortamında SPSS 21.0 istatistik programı aracılığıyla değerlendirilmiştir.

Bulgular: Araştırma sonucunda engelli vatandaşların kamu hastanelerinden aldıkları hizmetlerin kalitesini yüksek düzeyde algıladıkları belirlenmiştir. Engelli vatandaşların yaşadıkları illere, cinsiyetlerine, yaşlarına, özel sağlık sigortası bulunma durumlarına göre hastane hizmet kalite algılarında farklılaşma saptanırken, eğitim durumlarına göre farklılaşma olmadığı belirlenmiştir.

Sonuç: Engellilerin mevcut durumlarına uygun şartların belirlenmesi amacıyla çalışmaların arttırılması ve karşılaştırılabilir veri toplanması önem taşımaktadır.

Cite this article as: Bulut N, Hazar A. An Analysis of Hospital Service Quality with Regards to Disabled Citizens. Arch Basic Clin Res 2019; 1(1): 16-26.